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#1 12-01-2016 14:12:52
- maxaudrey
- *Secrétaire du Club Lexus*
- Véhicule : Lexus NX450h+
- Lieu : Nouvelle Aquitaine
- Inscription : 03-04-2010
- Messages : 4 190
On est bien chez Lexus
Un petit (grand) coup de gueule suite à une mésaventure qui me confirme bien la supériorité du SAV Lexus...
Suite aux changements de plaquettes sur la voiture de boulot, j'ai ce bruit après un freinage normal.
Rendez-vous pris hier par téléphone via l'accueil avec M. X dans une concession de la marque (française).
Ce matin, j'arrive en dehors des heures de pointe (demandée par l'accueil). L'adresse du SAV n'étant pas la même que le service commercial, j'ai le droit à un tour du quartier. J'avais regardé sur internet avant de partir mais rien n'était indiqué. Le commercial m'indique le chemin.
J'arrive, un mécanicien m'accueille avec gentillesse en m'expliquant que lui ce n'est pas M. X mais Momo (véridique) et que M. X est derrière son pupitre d'accueil. Agréablement surpris, j'arrive en face de M. X avec le sourire. "Bonjour, j'ai... Bonjour l'accueil c'est là ! en désignant deux agents d'accueil ! Ça sert d'avoir une prise de contact. 10 minutes d'attente...
Une dame de l'accueil, me demande ce qui m'amène, je lui explique mon problème, ok, j'appelle un technicien. 10 minutes d'attente...
Un technicien vient, qu'est ce qui se passe, monsieur ? Je lui explique, montre la vidéo. Il m'explique clairement ce qui est envisageable, chanfreiner les plaquettes, vérifier le retour des pistons, top. Vous pouvez me laisser la voiture, oui, je m'apprête à partir. Attendez, il faut faire un dossier (voiture de société). Retour devant la dame à l'accueil, explications et veuillez patientez... 15 minutes d'attente.
Un autre technicien vient, re-explication, re-vidéo, ouverture de capot et on constate que le niveau du liquide de frein est à moitié ! C’est normal, c’est dû à l'usure. Mais tout a été changé (plaquettes et disques), il a moins de 200 kilomètres, réponse le technicien a peut-être un oubli, c'est si peu important ! Retour dossier et départ vers d'autre cieux car la voiture est gardé 2 jours. Ah si, si jamais les disques ont chauffés, il faudra les changer !!!
Je me dis que je suis un cas isolé, ma tête ne leur revient pas. Une dame entre, pendant mon attente, elle connait tout le monde, donc elle va avoir droit à un service VIP, bonjour, je pars aux skis, je voudrais que vous vérifiiez ma voiture, pas de soucis, on fait les niveaux et le tour... 20 minutes plus tard, c'est ok. La dame monte dans la voiture, la démarre et le feu de croisement droit est grillé !
Moi, ça me confirme que malgré les hauts et les bas de Lexus, on est vraiment dans un autre monde.
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#2 12-01-2016 15:19:06
Re : On est bien chez Lexus
Je pense que le problème ne viens pas de la l'enseigne mais du pays.
J'ai appris que le SAV Audi en France était en dessous de celui en Allemagne.
RX 450H luxe 2012 Gen4 .
Hyundai Ioniq 5 série P45
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#3 12-01-2016 20:34:25
- asian92
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- Lieu : Antony
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- Messages : 12 825
Re : On est bien chez Lexus
Je pense que le problème ne viens pas de la l'enseigne mais du pays.
Je pense que c'est les 2 à la fois, du coup, c'est pas gagné...
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#4 12-01-2016 23:51:01
Re : On est bien chez Lexus
Heureusement quelque soit la marque il y a des gens qui travaillent bien... il faut juste les trouver. Mais c'est malheureux d'avoir à en arriver là.
D'un autre côté, j'ai failli dire "c'est l'époque" et je me suis rappelé que dans les années 80 mon père avait une française achetée neuve. Quand elle était sous garantie, tout était toujours "normal", mais après la garantie c'était "mon Dieu, mais comment vous faites pour rouler dans cette voiture, il faut faire quelque chose !". 
RX -> 
Lexus RX 450h Executive 07/2016 131kkm | Lexus CT 200h Executive 05/2015 119kkm | Toyota Yaris 05/2011 127kkm
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#5 13-01-2016 19:55:52
- Bryan78
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Re : On est bien chez Lexus
Le service n a rien a voir avec la marque, mais avec le personnel et sa politique on peut trouver de concession lexus de merde et d autre très bien, c est pareil chez les autres marque
Lexus is300h F-sport/exécutive 07/2018 et ct200h f-sport 07/2016
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#6 13-01-2016 21:24:18
- sonylegitan
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- Inscription : 17-09-2013
- Messages : 791
Re : On est bien chez Lexus
Me parlez plus de SAV Lexus!!! 
Depuis fin novembre j'attends la garantie sur ma plage arrière (tout ça à cause d'une stupide micro feutrine sur la grille d'enceinte.. et bien il faut changer toute la plage car Mark Levison ne fait pas la grille au détail...).... j'apprends le 3 janvier que ça faisait tellement longtemps que ma prise en chargé était en attente qu'elle a été annulée... bien entendu personne à la concession ne s'est soucié... donc garantie relancée.. soit-disant... et là déjà 11 jours d'attente....
AU passage j'attends un bête pinceau de retouche depuis une semaine.... Il arrivera peut-être en avril si 'j’ai de la chance... 
Dernière modification par sonylegitan (13-01-2016 21:27:08)
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#7 13-01-2016 22:47:48
- DonCo
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- Messages : 224
Re : On est bien chez Lexus
J'ai contacté le service client par mail juste après mon achat pour savoir si fallait faire quelque chose pour être déclaré propriétaire. Réponse rapide pour me dire qu'il y avait rien à faire car cela vient des préf mais qu'ils allaient donné mon dossier quand même au service compétent et comme je leur avais donné mon numéro de série, ben ils m'ont dit qu'il manquait un petit rappel pour le capteur de pression d'essence à faire sur ma belle. 
Aujourd'hui, j'ai reçu une enquête satisfaction que j'ai rempli et dans une expression libre, je leur ai dit qu'ils devaient faire attention car apparemment, les qualités des concessions sont variables et qu'il fallait faire attention car c'était l'image de leur marque 
Suggestion : Création de client mystère
Faut bien leur dire pour que les choses changent
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#8 14-01-2016 13:44:36
- maxaudrey
- *Secrétaire du Club Lexus*
- Véhicule : Lexus NX450h+
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- Messages : 4 190
Re : On est bien chez Lexus
Pour moi, on parle de deux choses différentes. L’incompétence est dû aux individus et ne peut être relevée que par un travail propre. Mais l'accueil ainsi que la gestion du client font partis d'une charte propre à l'entreprise.
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#9 14-01-2016 14:19:41
- DonCo
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Re : On est bien chez Lexus
C'est là le problème. C'est qu'il n'y a pas qu'une entreprise puisque Lexus France n'est pas l'entreprise des concessions mais uniquement une enseigne
Le truc en revanche, c'est qu'une multitude d'entreprise en représentent 1 seule et que les gens se plaignent de l'unique (Lexus France) au lieu de se plaindre des autres (concessionnaires). Il faut faire la part des choses
Mais c'est vrai que Lexus France doit faire attention à ceux qui les représentent mais si on ne leur dit rien, rien ne peut changer
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#10 14-01-2016 15:07:41
Re : On est bien chez Lexus
L’incompétence est dû aux individus et ne peut être relevée que par un travail propre. Mais l'accueil ainsi que la gestion du client font partis d'une charte propre à l'entreprise.
Je ne vois pas pourquoi on devrait faire une différence entre le travail relationnel à l'accueil et le travail technique à l'atelier.
Tout cela compose l'image du constructeur.
DonCo a raison à mon avis dans le sens où les concessions sont des entreprises indépendantes et il ne doit pas être facile à Lexus France d'obtenir une qualité de service souhaitée. Cependant Lexus France a une obligation des résultats vis-à-vis de sa maison mère et de nous (les clients).
RX ->
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#11 14-01-2016 15:43:09
- sonylegitan
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Re : On est bien chez Lexus
C'est là le problème. C'est qu'il n'y a pas qu'une entreprise puisque Lexus France n'est pas l'entreprise des concessions mais uniquement une enseigne
Le truc en revanche, c'est qu'une multitude d'entreprise en représentent 1 seule et que les gens se plaignent de l'unique (Lexus France) au lieu de se plaindre des autres (concessionnaires). Il faut faire la part des choses
Mais c'est vrai que Lexus France doit faire attention à ceux qui les représentent mais si on ne leur dit rien, rien ne peut changer
En même temps Lexus France tend régulièrement la perche pour se faire battre... Suite à une demande qui n'a jamais été résolue (une parmi le reste..), je les aient descendus sans retenue (maintenant fini d'être gentil) et je n'ai reçu aucun appel de Lexus pour savoir en quoi j'avais été insatisfait.
Non seulement ils m'ont prouvé leur incompétence sur bien des domaines, mais en plus ils commencent à être "j'm'en foutistes".
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#12 14-01-2016 18:11:54
- florentd55
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Re : On est bien chez Lexus
Franchement pour avoir eu besoin de l'assistance Lexus j'ai trouvé qu'ils étaient au top, ils ont tout pris en charge, dépannage, taxi, voiture de location (jusqu'à la fin des travaux, donc durée et kilométrage illimité) trouvée chez un loueur d'astreinte car tout était fermé à cette heure là, rapatriement de la voiture dans une concession Lexus à 100km du lieu de la panne, et à chaque fois ils me rappelaient dans les 10 minutes. De l'heure de la panne jusqu'au départ de l'agence de location il s'est écoulé 2h30, ce qui est très raisonnable je trouve.
Et la concession qui a reçu la voiture (Tours) s'en est occupée le jour même et en fin de journée la voiture était réparée, alors que c'était un 31 décembre, donc vraiment bravo au SAV Lexus.
Pour avoir eu la même expérience avec un copain pour une Renault (récente, encore sous garantie constructeur) ça n'avait rien à voir, on a perdu la demi journée entière à attendre que le téléphone sonne et ils ne rappelaient jamais, et ils lui ont même facturé le dernier jour de location de la voiture car ils prenaient en charge que pour une durée limitée. Et le pire, c'est qu'au départ on avait réussi à ramener sa Clio a un garage Renault, et ils nous ont dit que pour avoir une voiture de prêt il fallait la pousser jusqu'à l'Intermarché à coté et appeler Renault assistance, sinon sans dépannage ils ne prenaient pas en charge!!
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#13 14-01-2016 22:36:02
Re : On est bien chez Lexus
Pour moi, on parle de deux choses différentes. L’incompétence est dû aux individus et ne peut être relevée que par un travail propre. Mais l'accueil ainsi que la gestion du client font partis d'une charte propre à l'entreprise.
Oui et non Max pour l'accueil je me rappelle que trop bien d'un problème de gestion et d'accueil chez Lexus Dijon et malgré mes connaissances chez Lexus en arriver a dire bon Lexus Dijon va se faire engueuler mais c'est quand même un indépendant et même les dirigeants de Lexus France ont du mal à tenir toutes les concessions sur la charte...
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#14 15-01-2016 09:58:59
- DonCo
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- Messages : 224
Re : On est bien chez Lexus
Moi pour le moment, le service client Lexus France me donne entière satisfaction.
Mon premier mail pour me déclarer propriétaire, traité rapidement avec le petit mot sur le rappel à faire.
Et hier matin, envoie d'un mail car je n'avais pas de réponse à mon mail à Toyota Epinal (agréé Lexus) pour le rappel et mes doutes sur l'accueil de Lexus Metz. Résultat, c'est même Lexus Metz qui m'a appelé hier aprem pour prendre rendez-vous
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