Problème sous garanti non résolu par Lexus depuis 4 mois.

Jfl59000 · 18-10-2023 15:50:02

Bonjour,

Satisfait d'une première expérience sans problème pendant plusieurs années avec la marque Lexus, j'ai un UX250H MY23 livré neuf en mai dernier, il s'agit donc de la dernière version sortie fin 2022.

Je suis globalement satisfait du véhicule, mis à part une qualité des intérieurs en retrait par rapport à la CT. La principale différence se situe au niveau du multimédia qui s'est modernisé, notamment par l'apparition d'un écran tactile en remplacement du touchpad. Ma version dispose d'un GPS "dans le cloud" via la solution Here.

Très rapidement des dysfonctionnements divers et nombreux au niveau du multimédia sont apparus et ont été signalés à la concession TEAM COLIN de LILLE fin juin. Ils rendent le système quasi inutilisable, sauf radio et téléphone)

4 mois plus tard, aucune solution n'a été apportée tant par la concession que LEXUS France (qui confirme avoir ouvert un dossier technique auprès de Toyota Motors Europe) malgré plusieurs relances. Relances qui ont abouti à une MAJ du système via une clef USB en aout (sans changement) et une extraction des données du véhicule fin septembre (sans suite à ce jour).

Aujourd'hui le service client Lexus se dédouane en me priant de me tourner vers la concession et "circulez il n'y a rien à voir". Concession qui a beau jeu de me rétorquer "on dépend du bon vouloir de LEXUS France et on ne peut pas vous apporter des précisions.

Je suis très déçu du manque de sérieux et de réactivité pour apporter une solution. Client depuis 47 ans de différentes marques françaises, japonaises ou américaines, je n'ai jamais été confronté à une situation où j'ai la sensation que rien n'est fait. Un message persistant et incompréhensible se terminant par "veuillez contacter votre concessionnaire" reste à aujourd'hui sans décryptage : personne ne sait 4 mois après ce que cela peut vouloir dire. Impossible de procéder au changement du système sans instructions de Lexus France selon la concession. Je pensais avoir une certaine sérénité en achetant LEXUS en cas de problème mais cette réputation est bien surfaite

Je ne sais pas quel est le partage de responsabilité dans cette situation qui n'a que trop durée entre la concession et Lexus France.

Certains 'entre vous ont-ils été confronté à ce même type d'inertie sur du long terme ?
Quelles solutions envisager pour sortir de l'impasse ?

Merci d'avance pour vos retours et de m'avoir lu.

erreur multimedia

Dernière modification par Jfl59000 (18-10-2023 15:51:25)

jmk6 · 18-10-2023 17:39:11

Oui, la communication entre le Service Client, le "plateau technique" et les concessions est un énorme talon d'Achille de Lexus. Par besoin d'en dire plus, ce qui est écrit ci-dessus est loin d'être unique et identique en tout point à d'autres expériences (y compris la mienne). MAIS, il faut dire que la question porte sur le Multimédia, là aussi un point faible de Lexus - ce qui ne constitue pas une excuse, mais ajoute à la complexité du problème.

Ceci dit, on peut peut-être aider. Dans quel contexte et quelles circonstances s'affiche cette fenêtre ? Et la première fois, qu'est-ce qui a déclenché son affichage ?

Dernière modification par jmk6 (18-10-2023 17:54:49)

Jfl59000 · 18-10-2023 21:34:02

Cette erreur apparait systématiquement 1 à 3 fois dans les minutes qui suivent le démarrage. Aucune idée quant au fait générateur, c'est systématique que je sois sous android ou non.

Il y a aussi une erreur de mise à jour (101) qui apparait toutes les 20 secondes pendant des heures si on ne coupe pas le contact :

erreur 101

Sans oublier :

assez souvent : aucune destination disponible à la saisie du GPS
historique conso trajet incomplet (rien pendant des jours voire des semaines)
lexus link : data non transmise sur des périodes plus ou moins longues
erreur libellé autonomie depuis la mise en circulation
sensibilité de l'écran médiocre par moment
reconnaissance vocale pour le GPS impossible
connexion compte client longue : 2 à 3 minutes assez souvent
Android auto : connexion à spotify très aléatoire
décalage horaire tdb/écran : 1h de décalage de temps en temps
impossibilité par intermittence de commander chauffage/clim ou ouverture fermeture des portes à distance via le tél.

Voilà la liste est longue et pas forcément exhaustive...

Merci pour l'aide

Dernière modification par Jfl59000 (18-10-2023 21:34:51)

jmk6 · 19-10-2023 05:58:32

Bonne nouvelle, à part le problème décrit dans le post initial, chacun des autres est connu ! Mauvaises nouvelle, il n'y a pas de solution pour tous. Reprenons dans l'ordre :

Pour commencer, l'erreur de mise à jour (code 101), c'est dû à un mauvais déroulement de la procédure de mise à jour manuelle (à partir d'une clé USB). A ce stade, je pense qu'il faut la refaire. Lorsque ce message s'affiche alors qu'on est en train de faire la mise à jour manuelle (je l'ai fait moi même pour la cartographie GPS et j'ai eu cette erreur), il suffit de reprendre la dernière étape de mise à jour manuelle, et tout rentre dans l'ordre. Cela est dû, à mon avis, à la longueur de la procédure : entre le moment où on commence et le moment où l'erreur se produit, il doit y avoir une condition qui survient du fait qu'il s'écoule plusieurs dizaines de minutes, ce qui peut bloquer le déroulement normal. Il suffit de reprendre la dernière étape et ça repart jusqu'à la fin.

Déjà, si cette erreur se produit du fait d'un mauvais déroulement de la mise à jour manuelle, cela peut expliquer les problèmes liés au GPS : destinations pas disponibles (ou en partie seulement, si le fichier de cartographie a été chargé partiellement), historique de navigation non enregistré, temps de reponse du GPS long, décalage horaire entre le GPS et le système multimédia.

Ensuite, il y a les traditionnels problèmes liés à Lexus Link. Là, rien de nouveau et pas vraiment de solution en attendant le nouveau système qui est en cours de déploiement (Lexus Link Plus est déjà disponible dans certains pays, pas encore en France, mais c'est imminent). Ces problèmes habituels sont :
- pas de remontée des trajets ou de données de conso vers l'appli ou remontée partielle ou aléatoire,
- pas de clim/chauffage à distance, systématiquement ou "de temps en temps",
- pas de fermeture des portes à distance via l'appli,
- etc... à peu près toutes les fonctions de Lexus Link sont touchées à un moment ou un autre.

Ensuite, le problème de connexion au compte. Là, c'est sans doute un Nième problème de reconnaissance du profil du conducteur. Il peut y avoir de multiples causes. Pour avancer, il faudrait commencer par utiliser une seule clé et ne pas avoir de téléphone sur soi, pour vérifier si ce problème est lié à l'association du profil à la clé et/ou au téléphone. Donc, il faudrait faire divers essais avec l'une ou l'autre clé et avec ou sans le téléphone, pour analyser quand le problème se produit. Au pire, il faudrait réinitialiser complètement le système et recréer un profil conducteur, comme le premier jour. Cela m'était arrivé et après une réinitialisation "from scratch", tout était rentré dans l'ordre. Il faut être bien attentif et respecter la procédure à la lettre.

Ensuite, connexion à Spotify : là, le système multimédia de la voiture n'y est pour rien ! C'est un problème de connexion entre le téléphone et le réseau. Difficile à déterminer.

Ensuite, il y a l'erreur de libellé autonomie : je ne vois pas ce que c'est, sans doute un problème spécifique au UX.

Au final, je pense qu'il faut refaire proprement une mise à jour du système ET de la cartographie et repartir de zéro en réinitialisant le profil conducteur en lien avec le compte client. Cela devrait résoudre plusieurs des problèmes cités.

Ajouté après 5h 55min 28s

Quand je disais que Lexus Link + serait disponible en France de manière imminente, je ne pouvais pas mieux dire, l'appli vient d'être mise en ligne !

Dernière modification par jmk6 (19-10-2023 11:01:03)

Nicodu63 · 19-10-2023 16:23:28

Le défaut du message erreur 101 est connu, il y a une requête technique a faire par le concessionnaire avec des infos à fournir à Lexus France. Après ça c'est Lexus Europe qui va faire une modification sur le compte client au niveau des services connectés. Il y a un bulletin technique qui est sorti il y a à peine un mois.

Jfl59000 · 19-10-2023 16:31:43

Merci pour tes précisions jmk6.

L'UX F SPORT DESIGN (ma version), n'a pas de GPS embarqué : c'est une solution dans le cloud via le GPS Here We Go (donc fonctionnement semblable à Waze ou Google Maps). I n'y a donc pas, selon moi, de data cartographie à bord.

Pour les problèmes dus à Lexus Link : oui j'avais lu ici et ailleurs. J'ai installé Lexus Link + à l'instant : je regarderai. (Merci pour l'info de sa sortie).

Pour la connexion aléatoire au compte : je vais tester selon ta procédure pour voir. Je voulais réinitialiser le système comme tu le préconises mais la CC n'y était pas favorable et comme le problème était à l'étude chez eux, j'ai laissé tombé sans imaginer un seul instant que cela durerait des mois !

Pour Spotify effectivement je ne peux pas mettre en cause le système Lexus... Il faudrait que je teste avec un autre téléphone ou une autre marque.

Les mises à jour du système ne peuvent se faire qu'en concession je suppose ? (déjà fait une fois et effectivement cela avait duré 1/2h 3/4 d'heure).

Pour l'instant à part prendre mon mal n patience (encore et encore)... Je ne vois pas trop comment faire avancer les choses sad

jmk6 · 19-10-2023 16:50:26

Nicodu63 a écrit :

Le défaut du message erreur 101 est connu, il y a une requête technique a faire par le concessionnaire avec des infos à fournir à Lexus France. Après ça c'est Lexus Europe qui va faire une modification sur le compte client au niveau des services connectés. Il y a un bulletin technique qui est sorti il y a à peine un mois.

Attention au message 101 : il peut être mis à toutes les sauces selon le contexte. Moi, j'ai eu ce message lors d'une mise à jour manuelle de la base cartographique que je faisais à partir d'une clé USB dans la voiture et, à cause de la durée de l'opération (plus de 30 minutes), la voiture s'était mise hors contact, interrompant la mis à jour et causant une erreur 101. J'ai donc recommencé et tout est rentré dans l'ordre. Pas de requête technique, pas de modification de quoi que ce soit, je me sorti tout seul de cette erreur.

Mais ça ne veut pas dire en effet que, dans d'autres contextes, cela serait aussi simple.

Ajouté après 18min

Jfl59000 a écrit :

...c'est une solution dans le cloud via le GPS Here We Go (donc fonctionnement semblable à Waze ou Google Maps). I n'y a donc pas, selon moi, de data cartographie à bord.

Il y a peut-être un système différent dans les UX, mais dans les NX II avec l'option "navigation premium", il y a les 2 systèmes en parallèle (avec la mêmee cartograpie d'origine HERE). Donc, on peut mettre à jour la cartographie dans la voiture, ce qui ne peut se faire que manuellement vu la taille du fichier (plus de 20Go). Il y a un menu dédié dans "Paramètres"-"Navigation"-"Mise à jour des cartes" (intitulés des menus des NX II).

Jfl59000 a écrit :

J'ai installé Lexus Link + à l'instant : je regarderai. (Merci pour l'info de sa sortie).

Tout retour d'expérience sera très apprécié, les espoirs d'améliorations sont grands pour cette appli !!!

Jfl59000 a écrit :

Je voulais réinitialiser le système comme tu le préconises mais la CC n'y était pas favorable

Moi, je l'avais fait sur recommandation de mon concessionnaire ! Ce sujet avait fait l'objet d'un fil de discussion vers mars ou avril 2022 dans la section NX Je disais ceci :
<<
J'ai fait un reset général : suppression de la voiture dans My Lexus et Lexus Link, effacement du profil perso dans la voiture, déconnexion BlueTooth côté smartphone et voiture, remise de tous les paramètres en configuration "usine", contact coupé et fermeture de la voiture.
Ensuite, attendre 5 minutes et s'assurer d'avoir UNE SEULE clé sur soi (et le smartphone). Il faut alors tout reprendre dans l'ordre, tel que proposé par la voiture, en utilisant le QR code pour reconnecter la voiture dans Lexus Link via le smartphone. Pour le profil personnalisé, pas besoin de le recréer, car s'il a été supprimé dans la voiture, il reste dans le Cloud (je crois) et il est toujours là, mais comme une coquille vide. Quelques tâtonnements plus tard, tout est remis d'aplomb.
>>

Jfl59000 a écrit :

Les mises à jour du système ne peuvent se faire qu'en concession je suppose ? (déjà fait une fois et effectivement cela avait duré 1/2h 3/4 d'heure).

La cartographie peut être mise à jour par soi-même (si applicable).
Pour le système, c'est automatique (OTA) ou en concession.

Au final, repensons à La Fontaine, patience et longueur de temps font plus que force ni que rage !...

Jfl59000 · 19-10-2023 17:45:00

Nicodu63 a écrit :

Le défaut du message erreur 101 est connu, il y a une requête technique a faire par le concessionnaire avec des infos à fournir à Lexus France. Après ça c'est Lexus Europe qui va faire une modification sur le compte client au niveau des services connectés. Il y a un bulletin technique qui est sorti il y a à peine un mois.

Merci Nicodu63 pour cette info... Je la transmets prochainement à mon CC pour action de sa part...

Aucune idée pour l'erreur qui s'affiche au démarrage du véhicule de ton coté (voir mon premier post) ?

Ajouté après 04min 05s

jmk6 a écrit :

J'ai fait un reset général : suppression de la voiture dans My Lexus et Lexus Link, effacement du profil perso dans la voiture, déconnexion BlueTooth côté smartphone et voiture, remise de tous les paramètres en configuration "usine", contact coupé et fermeture de la voiture.
Ensuite, attendre 5 minutes et s'assurer d'avoir UNE SEULE clé sur soi (et le smartphone). Il faut alors tout reprendre dans l'ordre, tel que proposé par la voiture, en utilisant le QR code pour reconnecter la voiture dans Lexus Link via le smartphone. Pour le profil personnalisé, pas besoin de le recréer, car s'il a été supprimé dans la voiture, il reste dans le Cloud (je crois) et il est toujours là, mais comme une coquille vide. Quelques tâtonnements plus tard, tout est remis d'aplomb.
>>

Merci des précisions : je suis quasi certain que lors de la configuration initiale à la livraison les 2 clefs étaient dans la voiture : je vais reprendre tout cela ce week-end selon ta procédure.

Jfl59000 · 25-10-2023 20:51:47

Bonsoir,

Les problèmes énoncés dans mon premier post sur cette discussion semblent avoir été résolus.

Une mise à jour a dû être faite incognito lundi dernier car l'ensemble multimédia fonctionne correctement depuis. En lien peut-être avec la publication de "Lexus Link +" 2 ou 3 jours auparavant. Là aussi, l'ensemble des trajets est bien transféré dans my.lexus. Dommage qu'il soit maintenant impossible de les trouver ailleurs que sur l'application, ce qui empêche toute extraction des données puisqu'elles n'apparaissent plus sur le site "mylexus".

Par contre, et c'est très regrettable, aucune info à propos de ce dossier de la part de TEAM COLIN seul interlocuteur apte à me renseigner selon ce qu'écrivait Lexus France il y a quelques jours :

Après étude de votre demande, nous vous confirmons qu'un dossier technique a été ouvert auprès des services techniques de Lexus France. Ces derniers confirment que les différentes informations que vous avez transmises (photo à l'appui) ont été envoyées à Lexus Motors Europe afin qu'une attention y soit portée.

Nous vous confirmons que seul l'atelier de votre concession est dans la capacité de vous fournir les éléments complémentaires relatif à ce dossier technique.

En conclusion, si "tout est bien qui finit bien", il n'en demeure pas moins que, en ce qui me concerne, la réputation de Lexus a été durement impactée par le (très) mauvais traitement de ce problème et/ou le manque de sérieux de leur part. Cela laissera des traces sur le long terme.

Dernière modification par Jfl59000 (25-10-2023 20:52:03)

Xules · 25-10-2023 22:12:51

Merci pour ton partage d’expérience.

jmk6 · 26-10-2023 06:59:53

Jfl59000 a écrit :

Par contre, et c'est très regrettable, aucune info à propos de ce dossier de la part de TEAM COLIN seul interlocuteur apte à me renseigner selon ce qu'écrivait Lexus France il y a quelques jours :
Après étude de votre demande, nous vous confirmons qu'un dossier technique a été ouvert auprès des services techniques de Lexus France. Ces derniers confirment que les différentes informations que vous avez transmises (photo à l'appui) ont été envoyées à Lexus Motors Europe afin qu'une attention y soit portée.
Nous vous confirmons que seul l'atelier de votre concession est dans la capacité de vous fournir les éléments complémentaires relatif à ce dossier technique.

Je confirme hélas l’inefficacité chronique du "Service Client" en lien avec le "Plateau Technique Toyota/Lexus". Je m'en suis confié à mon concessionnaire qui confirme l'inefficacité (un comble) mais il confirme aussi que c'est le seul moyen de faire avancer les dossiers. Les concessions sont liées aux instructions du plateau technique, eux-mêmes liés au Service Client : sans instruction, la concession ne peut rien faire ou plutôt, ne peut prendre aucune initiative ou responsabilité. Du coup, ce sont les utilisateurs eux-même qui finissent par trouver des solutions, ce qui donne une image catastrophique du Support Client.

Teal Colin est à la même enseigne que les autres concessionnaires, même les plus expérimentés du réseau Lexus France. Un vrai talon d'Achille...

Jfl59000 · 24-11-2023 22:26:11

Suite (et fin ?) de ce problème présent depuis 5 mois...

le 26 septembre, une extraction de l'ensemble des données avait été faite en concession et transmise à Lexus Motor Europe, conformément à leur demande.

Il y a quelques jours la concession m'a informé que LME procéderait à plusieurs MAJ à distance de mon système multimédia jusque début décembre. Effectivement, le système est devenu petit à petit utilisable... Subsiste à aujourd'hui une sensibilité de l'écran très médiocre et une reconnaissance vocale quelquefois aux abonnés absents.

C'est une bonne chose, néanmoins je regrette qu'il ait fallu autant de temps pour que les modifications soient faites. Mais je pense que c'est lié au développement de Lexus Link + et à sa mise en ligne.

Annonce

#1 18-10-2023 15:50:02

Problème sous garanti non résolu par Lexus depuis 4 mois.

#2 18-10-2023 17:39:11

Re : Problème sous garanti non résolu par Lexus depuis 4 mois.

#3 18-10-2023 21:34:02

Re : Problème sous garanti non résolu par Lexus depuis 4 mois.

#4 19-10-2023 05:58:32

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#5 19-10-2023 16:23:28

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#6 19-10-2023 16:31:43

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#7 19-10-2023 16:50:26

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#8 19-10-2023 17:45:00

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#9 25-10-2023 20:51:47

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#10 25-10-2023 22:12:51

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#11 26-10-2023 06:59:53

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#12 24-11-2023 22:26:11

Re : Problème sous garanti non résolu par Lexus depuis 4 mois.

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