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#1 13-02-2015 17:56:42
Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Mon problème concernant le défaut de construction de mes amortisseurs arrière a été pris en compte par l'administration Lexus France il y a quelque mois.
J'en suis aujourd'hui à 4 interlocuteurs, chacun d'entre eux étant fort courtois. Le problème vient plus du fond que de la forme. En effet pour le moment il n'y a pas d'empressement de leur part à satisfaire le malheureux acquéreur d'un modèle de leur gamme que je suis, "poursuite de la perfection" peut être, mais poursuite de la satisfaction client, alors là c'est le dernier de leurs soucis.
Lassé de cette apathie, et après avoir eu Aurore M. le 30/01/2015 au téléphone, j'ai rappelé le 03/02/2015 à Céline L. pour demander une réponse écrite confirmant les décisions de Lexus France. J'ai demandé au passage si le problème avait fait l'objet d'un rapport à Lexus Japon.
Aujourd'hui, soit 10 jours plus tard, sans nouvelles j'ai rappelé le service client et j'ai pu m'entretenir pour la seconde fois (aurais je fait le tour des effectifs du service qualité de Lexus France?) avec Céline L.
A la question : "Je n'ai pas reçu le courrier demandé, où en êtes vous?" La réponse fut "c'est en cours"
A la question ; "Le problème a t il été remonté au Japon?" : La réponse fut : "La réponse sera dans le courrier que vous recevrez"
A la remarque: considérant que ce problème a été remonté au réseau en Octobre 2013, et considérant que nous sommes en Février 2015, je trouve ces délais exagérés : " La réponse fut: j'en suis désolée, c'est en cours" .
Mais curieusement le ton avec lequel fut prononcée cette réponse me donne à penser qu'elle n'est pas VRAIMENT désolée.
A la question : "Dois je envoyer un écrit pour obtenir une réponse?" : La réponse fut : "Cela ne changera rien, puisque c'est en cours".
Je n'ai pu que lui dire que "ce dossier n'avance pas" bon là, pas de réponse.
Lexus RC300h Phase 2 F-Sport Executive
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#2 13-02-2015 18:22:48
- SEB
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Ben la ils t'ont vacciné. T es pas prêt de reprendre une Lexus.... neuve bien sûr.
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#3 13-02-2015 19:20:22
- asian92
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
T'as dû l'appeler pendant sa pause café, ça l'a donc soulé...
Mais c'est vrai que c'est dommage tout ça, tout ce temps de perdu...
Si le service clientèle était à l'étranger, peut-être que ça n'avancerait pas plus vite, mais il y aurait toujours eu un ton courtois, qui fait penser que la personne y porte de l'intérêt (même si ce n'est pas forcément vrai), et qu'ils feraient me maximum pour t'apporter une réponse, si possible positive. mais, ils te rappellent ou te répondent par mail, ce qui n'est pas forcément le cas avec les services en France.
En tout cas, je le constate tous les jours, quand j'appelle ici le ton est très différent par rapport à mes appels internationaux.
Dernière modification par asian92 (13-02-2015 19:40:09)
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#4 13-02-2015 19:29:21
- maxaudrey
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Aujourd'hui, la non réponse ou le non rappel est devenu une réponse. Là, pour moi, il te ballade n'ayant aucune solution.
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#5 13-02-2015 19:38:27
- asian92
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Aujourd'hui, la non réponse ou le non rappel est devenu une réponse. Là, pour moi, il te ballade n'ayant aucune solution.
+1
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#6 13-02-2015 23:53:08
Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Aujourd'hui, la non réponse ou le non rappel est devenu une réponse. Là, pour moi, il te ballade n'ayant aucune solution.
Tout à fait, mais j'ai besoin qu'ils me l'écrivent .
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#7 14-02-2015 08:12:27
- Infectomilo
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Fait péter ta protection juridique, balance les au tribunal! 
C'est quand même assez hallucinant ton histoire!?
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2013 - BMW 118i M Sport - 53 000 km 
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#8 14-02-2015 11:33:17
Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
je pense que tu as fait ce qu'il fallait faire. Pas grand chose à ajouter.... 
Ca ressemble à un cul-de-sac.
Je ferai une tentative de reprise du véhicule par le vendeur; interessant de voir leur proposition et effort particulier.
Je me mets aussi à la place de Lexus qui patiente pour voir combien de véhicule/client sont concernés, et combien ca peut leur couter. Et comme ce n'est malheureusement ou heureusement pas qlq chose qui touche à la sécurité, pas pressé de bouger. Bref, pas cool ni facile à gérer tout ca....
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#9 14-02-2015 12:07:17
- maxaudrey
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
maxaudrey a écrit :Aujourd'hui, la non réponse ou le non rappel est devenu une réponse. Là, pour moi, il te ballade n'ayant aucune solution.
Tout à fait, mais j'ai besoin qu'ils me l'écrivent .
C'est la partie difficile du problème.
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#10 14-02-2015 14:05:56
Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Peut-être qu'un petit recommandé les forcerait à répondre ?
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#11 14-02-2015 23:12:36
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Le mot "Service" en France veut dire foutage de gueule de nos jours ...
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#12 15-02-2015 00:58:56
- asian92
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Le mot "Service" en France veut dire foutage de gueule de nos jours ...
+10000
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#13 15-02-2015 02:30:47
- frj83
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Le seul service qui soit encore viable en France c'est celui de ta conciergerie privée ...
Ailleurs ce n'est pas facile ! j'adore lexus toujours bien reçut chez eux, mais bon pour le reste jamais était vraiment convaincu (surtout après avoir retrouvé ma boite à gant vider sur le fauteuil 2 fois).
Après avoir vue des lexus en suisse, USA, quebec ... Y a plusieurs monde d'eccart. Et c'est bien dommage à l’époque ou je me tate à me prendre un petit NX. Du coup j’attends la sorti de la nouvelle jaguar pour voir. Nous aurions etait au quebec par exemple je n'aurais hesité 2 min a rester chez lexus (soit pour le NX soit pour la GSF).
En tout cas desolé pour toi, mais effectivement tente le recommandé !
-A l'impossible nul n'est tenu-
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#14 15-02-2015 08:52:41
- Bruce
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Peut-être qu'un petit recommandé les forcerait à répondre ?
J'attends toujours la réponse à mes 2 courriers AR envoyés à Audi france il y a près de 2 ans.
Doivent etre très occupés !
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#15 15-02-2015 10:45:46
Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Après c'est le tribunal...
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#16 26-02-2015 12:17:00
Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Sans surprise ... toujours pas de news de Lexus France !
De son coté, Tore (Norvège) profite de sa nouvelle IS300h après remplacement par Lexus, mais Lexus France ce n'est pas Lexus Norvège !!!
http://www.lexusownersclub.co.uk/forum/ … ect/page-7
According to the seller there should be no difference in the driveline between the 2014 and the 2015. I just think I got a bad one last time...
-Tore
"I just got a bad one", il semble que moi aussi I got a bad one !!! 
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#17 26-02-2015 12:23:20
- asian92
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Too bad....
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#18 26-02-2015 13:11:25
- Infectomilo
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
J'ai eu récemment un soucis de suspension sur mon auto, un passage chez le CC, probleme réglé en 1h30, facture de zéro € car prise sous garantie.
Enfin, bon c'est une Allemande, le SAV est un peu plus compétent et reactif.... 
2011 - Seat Altea XL TDi 140 CR Style + pack technique - 70 000 km
2013 - BMW 118i M Sport - 53 000 km
2009 - Suzuki 650 GSXF - 44 000 km
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#19 26-02-2015 13:40:13
Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Bad one in a bad country...
Ajouté après 01min 25s
sous garantie
C'est la garantie standard pour un véhicule neuf ou tu as pris une extension ?
Dernière modification par artur (26-02-2015 13:42:04)
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#20 26-02-2015 15:03:14
- Infectomilo
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Garantie standard, j'ai pris l'extension garantie constructeur (qui est la meme qu'une garantie standard hors détails "cosmétiques") qui prendra effet au 17 avril pour encore 2 ans.
Dernière modification par Infectomilo (26-02-2015 15:04:30)
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#21 26-02-2015 15:05:27
Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Ah bon ? Alors là, je ne comprends pas. Pourquoi tu prends une extension probablement assez chère sur un véhicule allemand irréprochable avec un SAV irréprochable ?
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#22 26-02-2015 17:11:44
- Infectomilo
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
HS ON: Je n'ai jamais dit que mon vehicule était irreprochable, je n'ai pas ce défaut des Lexusiens actuels 
Tu fais un amalgame un peu simple, je trouve....
Je souligne juste que ce que nous constatons depuis bien longtemps concernant le SAV Lexus ne change pas: il est inexistant!
Vous qui aimez critiquer les véhicules Allemands, je vous montre que je n'ai pas besoin de discuter pendant des heures pour qu'on se penche sur mon cas.
Pour l'extension de garantie: le risque zéro n'existe pas. Une extension de garantie, vu ce qu'elle me coûte, couvrira ce risque.
De plus de nos jours, vu l'électronique embarquée, je pense qu'il ne faut pas faire l'impasse sur ce genre de produits.
Et pour moi, en cas de revente, elle peut être un plus pour un éventuel acheteur.
A ta disposition pour en parler via MP, pour éviter tout dérapage ici.
HS OFF.
Dernière modification par Infectomilo (26-02-2015 17:13:17)
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#23 26-02-2015 17:21:36
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Je pense qu'il ne faut pas généraliser et que quel que soit la marque la qualité du SAV dépend plus du concessionnaire.
Concernant les allemandes un collègue avec son Q7 a ramé pendant des mois avec Audi pour finalement trouver une solution avec son concessionnaires.
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#24 26-02-2015 18:24:56
- asian92
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Je pense qu'il ne faut pas généraliser et que quel que soit la marque la qualité du SAV dépend plus du concessionnaire.
Concernant les allemandes un collègue avec son Q7 a ramé pendant des mois avec Audi pour finalement trouver une solution avec son concessionnaires.
+1 pour le concessionnaire
A ceci près que ça dépend aussi fortement de l'importateur ou représentant de ma marque au niveau national.
Comme le disait Ted, lexus France n'est pas lexus Norvège....
Idem pour BMW, BM France n'est pas forcément sur la même lignée, que dans d'autres pays, il y a peut-être mieux ailleurs, mais il y a peut-être aussi moins bien chez BM dans un autre pays.
Peut-etre que si nous étions norvégiens le service de BM serait moins bien pour nous, et au contraire, celui de lexus mieux pour nous.
Dernière modification par asian92 (26-02-2015 18:26:57)
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#25 26-02-2015 18:29:47
- Bruce
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Re : Service Client Lexus Fr: la bureaucratie au "service" de la perfection
Comme le disait Ted, lexus France n'est pas lexus Norvège....
Pourtant je doute que Lexus Norvège vende plus que Lexus France.
Moi je dis, fais appel à ta protection juridique.
Défaut reconnu donc action impérative
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